Qual o melhor canal para realizar o SAC de uma promoção?
Um Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC – deve ser resolutivo e eficiente para assim, afirmar a credibilidade da empresa e fidelizar os clientes. Novas tecnologias sempre surgem para facilitar a interação entre empresas e consumidores, se antes o principal canal para atendimento era o telefone, atualmente com a revolução dos smartphones e redes sociais as pessoas cada vez mais optam pelo atendimento virtual.
Não existe um canal que seja melhor do que o outro, eles apenas são diferentes e atendem a necessidades de perfis distintos. O ideal é que a empresa possa ampliar seu atendimento utilizando a maior quantidade possível de canais, criando assim uma melhor relação de proximidade com seu cliente que poderá optar por um canal virtual ou solicitar atendimento telefônico se assim desejar, por exemplo. O importante é que a empresa facilite a experiência dos clientes, proporcionando agilidade e conveniência em seus atendimentos.
Muitas vezes, por questões orçamentárias ou logísticas, as empresas têm dificuldade em manter vários canais de SAC, neste caso deve ser realizado um estudo para saber quais as preferências dos seus clientes e estruturar seu atendimento considerando o canal de maior utilização para seu público-alvo. Com base nisso existem alguns tipos mais usuais de SAC para atender seus clientes durante a realização de uma promoção:
O atendimento via WhatsApp está ficando cada vez mais popular. Aplicativos de mensagens estão ganhando relevância e atenção como um canal para comunicação com o cliente e pode ser um grande diferencial, resultando em melhor interação com o consumidor, sendo um canal muito acessível que possibilita o alcance de uma base mais ampla de clientes.
Ouvidoria telefônica
É a forma tradicional com a qual as empresas se relacionam com os clientes, através das reclamações, sugestões e elogios a empresa obtém informações relevantes sobre seu negócio, e pode traçar uma estratégia para resolução de problemas e adequação às preferências dos consumidores.
É uma ferramenta simples, de grande aceitação e alcance. Através dele a empresa pode proporcionar um atendimento mais personalizado aos clientes, e formar uma base de dados para possíveis novas promoções.
SMS
Muitas vezes o SMS é utilizado para iniciar o contato com o cliente selecionado na base de dados da empresa propenso a adquirir um produto ou serviço, entretanto ele pode ser uma ferramenta muito útil para agilizar o tratamento de ocorrências de responsabilidade do SAC, ou seja, também pode ser considerado com um dos canais utilizados para esta finalidade. Outra vantagem do SMS é que possui um custo operacional muito baixo.
Redes Sociais
Aqui entra o que muitos dizem ser o SAC 2.0 dado o crescimento relativamente recente da utilização de aplicativos como Instagram e Facebook para fins comerciais. Este canal vem ganhando a preferência das empresas para veiculação de suas promoções pela facilidade e pelo alcance que proporciona, um SAC realizado através deste canal contribui para uma maior aceitação do público. Por contar com ferramentas de fácil disseminação e compartilhamento as empresas devem manter rigoroso controle sobre os atendimentos via rede social para que não hajam danos a sua imagem em casos de atendimentos mal sucedidos.
Chat
A proliferação de aplicativos de mensagens instantâneas se deve essencialmente ao aumento espetacular do número de telefones móveis no mundo, neste sentido, uma grande oportunidade para as empresas se destacarem na qualidade de atendimento é oferecerem pronto atendimento através dos chats pois é uma forma que a maioria dos clientes já possui certa familiaridade.
Estas são algumas das possibilidades que orientam o processo de construção de um Serviço de Atendimento ao Cliente em uma campanha promocional. O mais importante é adequar as diversas opções à persona definida pela estratégia de marketing, através do estudo do público-alvo podemos identificar as reais necessidades dos clientes e fornecer o atendimento mais otimizado considerando o modelo de negócio. É dever da empresa manter um quadro de funcionários bem treinado para o atendimento ao público e manter-se atualizada em relação às inovações tecnológicas que facilitem o contato e resolução de problemas dos consumidores.